Chapitre 4 - Application 1 - Analyser et répartir les tâches

Vous êtes stagiaire au sein d’une agence parisienne de la société d’assurances Groupama, qui comprend un conseiller clientèle, un chargé d’accueil et un directeur. Une étude de satisfaction a récemment été menée et a révélé une insatisfaction liée à une attente trop longue au niveau de l’accueil en agence. Par ailleurs, les objectifs de vente du conseiller ne sont pas atteints depuis plusieurs mois.

La gestion des sinistres est prise en charge par le siège après la constitution des dossiers par l’agence. Pour améliorer les performances commerciales globales de l’agence, le directeur de l’agence vous confie l’analyse des tâches de l’équipe.

Document
Fiches d’autoanalyse des tâches
Conseiller clientèle	
Tâches	Heures/semaine	
Rendez-vous clients pour conseils épargne et assurance	8	
Prospection	8	
Constitution des dossiers de sinistres	6	
Téléphone clients, messagerie	11	
Accueil	2	
Chargé d’accueil	
Tâches	Heures/semaine	
Accueil	10	
Téléphone clients, messagerie	14	
Dossiers clients, courrier,	5	
Constitution des dossiers de sinistres	2	
Classement des dossiers	4	
Directeur d’agence	
Tâches	Heures/semaine	
Organisation des réunions	2	
Veille concurrentielle	2	
Suivi activité, tableau de bord	6	
Réception clients, conseils	12	
Gestion de patrimoine	10	
Prospection	3	

Question 1 :
1. Construisez un TRT en regroupant les différentes tâches par types d’activités : activités commerciales, administratives et de management d’équipe.	
Agence Groupama
	Conseiller clientèle
	Chargé d’accueil
	Directeur d’agence
	Total
	
Activités commerciales
	
Rendez-vous clients – Conseils 	8 		12 	20 	
Prospection 	8 		3 	11 	
Accueil 	2 	10 		12 	
Veille concurrentielle 			2 	2 	
Gestion de patrimoine 			10 	10 	
Total
	18 	10 	27 	55 	
Activités administratives
	
Constitution des dossiers, courriers 	6 	7 		13 	
Téléphone clients, messagerie 	11 	14 		25 	
Classement des dossiers 		4 		4 	
Total
	17 	25 		42 	
Management de l’équipe
	
Organisation des réunions 			2 	2 	
Suivi activité, tableau de bord 			6 	6 	
Total

	8 	8 	
TOTAL
	35 	35 	35 	105 	

Question 2 :
2. Analysez la répartition des tâches.	

Répartition des activités par employé
	
Activités
	Conseiller clientèle
	Chargé d’accueil
	Directeur d’agence
	Total
	
	Heures
	    %    
	Heures
	    %    
	Heures
	%
	Heures
	%
	
Activités commerciales 	18 	51,5 % 	10 	28,5 % 	27 	77 % 	55 	52 % 	
Activités administratives 	17 % 	48,5 % 	25 	71,5 % 	  	42 	40 % 	
Management de l’équipe 			8 	23 % 	8 	8 % 	
Total
	35
	100 %
	35
	100 %
	35
	100 %
	105
	100 %

Répartition des employés par activité
	
Activités
	Conseiller clientèle
	Chargé d’accueil
	Directeur d’agence
	Total
	
	Heures
	%
	Heures
	%
	Heures
	%
	Heures
	%
	
Activités commerciales 	18 	33 % 	10 	18 % 	27 	49 % 	55 	100 % 	
Activités administratives 	17 	40 % 	25 % 	60 % 		42 	100 % 	
Management de l’équipe 	  	  	8 	100 % 	8 	100 % 	
Total
	35
	33,3 %
	35
	33,3 %
	35
	33,3 %
	105
	100 %

La répartition des activités par employé de l’agence Groupama est assez équilibrée entre le conseiller et le chargé d’accueil qui réalisent des activités en rapport avec leur fonction. Cependant, la répartition du temps de travail du directeur d’agence n’est pas cohérente au regard de ses fonctions : il consacre 77 % de son temps à des activités commerciales et seulement 23 % à des activités liées au management.
L’analyse de la répartition des employés par activité renforce cette incohérence : le directeur réalise 49 % de l’activité commerciale globale de l’agence.
Les tâches administratives qui sont assez chronophages (40 % de l’activité globale de l’agence) sont réalisées à 60 % par le chargé d’accueil, qui ne consacre pas assez de temps à la tâche accueil (seulement 18 % de son temps). Cela explique certainement l’insatisfaction liée à une attente trop longue à l’accueil.
Le conseiller clientèle ne réalise pas ses objectifs de vente mais ne peut consacrer que 33 % de son temps à des activités commerciales (et seulement 23 % à la prospection). Cela peut expliquer ses difficultés à atteindre ses objectifs car il consacre trop de temps à des activités administratives (40 % de son temps).

Question 3 :
3. Proposez des modifications pour améliorer l’organisation du travail dans l’équipe.	

Il est nécessaire d’augmenter le temps passé par le directeur au management et de déléguer au conseiller commercial des rendez-vous clientèle afin de lui permettre d’atteindre ses objectifs.
Le conseiller devrait passer donc moins de temps à des activités administratives pour libérer du temps à son cœur de métier : la prospection et les rendez-vous clients.
Le chargé d’accueil doit augmenter le temps passé à l’accueil.
Les activités administratives, en particulier le traitement des appels et de la messagerie clients, demandent beaucoup de temps. Cette activité nécessite certainement, au-delà d’une nouvelle répartition, d’embaucher un mi-temps ou de passer par une plateforme qui pourrait gérer les appels entrants.